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人，是做好服務營銷工作的關鍵因素
幾年的客服工作做下來，別的成績沒有，患者對醫(yī)院服務的期許和意見倒是做到了如指掌。
我特意拿出半年時間對我院的出院病人做了一個調(diào)查，調(diào)查結果顯示，正如各類服務營銷書籍所說的那樣，患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的重視超過技術品質(zhì)。
這個結果曾經(jīng)也很令我不解，但是觀察過醫(yī)患診療過程，又把患者提出的各類意見進行綜合分析之后，我有點明白了。
患者其實并不象我們以前所想象的那樣盲目，他們明智的對各等級醫(yī)院的技術水平和服務質(zhì)量有不同的心理期望，也就是說在保證基本技術品質(zhì)的基礎上，他不會拿國家或省級醫(yī)院的技術來要求你市級醫(yī)院，但是服務質(zhì)量則越高越好。
技術品質(zhì)保障體現(xiàn)在哪里？患者提出的意見顯示，就是體現(xiàn)在醫(yī)療程序的規(guī)范，醫(yī)務人員的嚴謹，工作態(tài)度的認真，服務承諾的落實上。從專業(yè)眼光看來，我們很清楚患者心目中的技術其實與真正醫(yī)療方面的高精尖技術，精密完美的硬件設施都關系不大，涉及更多的是人的因素。
說白了，服務過程是人與人之間互動交往的過程，這個過程令人滿意，那么服務結果就令人滿意。醫(yī)療服務不同于其他行業(yè)服務，是一門技術性很強的實踐性科學，沒有醫(yī)生能夠保證給患者的每一次治療都盡如人意，也沒有護士能夠保證給患者輸液每一次都一針見血，所以讓患者滿意醫(yī)療服務的難度要更大一些。
看到這個結果，其實各級醫(yī)院管理者，特別是那些身陷經(jīng)營困境的管理者應該明白，在你費勁心力、想方設法提高技術水平，改善服務環(huán)境的同時，也許普遍提高全院工作人員的服務質(zhì)量更加重要，不管他是醫(yī)生護士、管理人員，還是電梯工、勤雜工，他們每一個人的服務品質(zhì)都是醫(yī)院對外的形象品牌。
